Ralph Hirschberger
5 Kunstgriffe für
das Kundengespräch
So sichere ich mir die Aufmerksamkeit meiner Kunden
Kennen Sie das? Sie sitzen im Beratungsgespräch, spulen Ihre Argumente ab, und plötzlich merken Sie, wie die Blicke Ihres Gegenübers abschweifen. Die Wahrheit ist: Die meisten Menschen langweilen sich, wenn sie einfach nur zuhören müssen – und unsere Kunden machen da leider keine Ausnahme. In meinen vielen Jahren im Vertrieb habe ich eine fundamentale Sache gelernt: Das Geschäft macht am Ende immer derjenige, der den Kunden wirklich fesselt.
Für unser neues Online-Magazin habe ich mal tief in meine eigene Trickkiste geschaut. Hier sind meine fünf persönlichen Kunstgriffe, mit denen ich die Aufmerksamkeit meiner Gesprächspartner sichere und die ich heute an Sie weitergeben möchte:
1. Persönlich werden – ich erzähle Geschichten
Früher dachte ich, ich müsste im Gespräch pure, distanzierte Fachlichkeit ausstrahlen. Heute weiß ich: Kunden kaufen bei Menschen, die ihnen sympathisch sind und denen sie vertrauen. Vertrauen entsteht aber nicht durch Paragraphen, sondern durch eine persönliche Bande. Ich verlasse deshalb ganz bewusst die starre „Verkäuferrolle“ und baue Distanz ab.
Dabei geht es gar nicht darum, das halbe Privatleben auszubreiten. Eine kurze Anekdote reicht völlig: Ich erzähle zum Beispiel von einer Beobachtung bei meiner Autofahrt zum Termin, einer lustigen Randnotiz meines Partners am Frühstückstisch oder einem Spruch meiner Kinder. Plötzlich bin ich für den Kunden kein anonymer Produktvermittler mehr, sondern ein nahbarer Mensch und Gesprächspartner auf Augenhöhe.
2. Lachen wirkt – mein Humor-Faktor
Wer nur Produktinformationen und Zahlen herunterrattert, verschenkt massives Potenzial und verliert den Kunden. Mein Credo lautet seit Jahren: Lachen hilft und verkauft! Mit einer lockeren, humorvollen Art breche ich das Eis bei fast jedem Kunden.
Die Erfahrung zeigt mir, dass Fachwissen viel besser hängenbleibt, wenn es mit einem Augenzwinkern vermittelt wird. Der Kunde bleibt aufmerksam und nimmt die Informationen positiv auf. Natürlich machen wir hier keine Comedy-Veranstaltung – es geht um ernste Themen. Aber ein paar eingestreute, launige Formulierungen lenken das Gespräch psychologisch in genau die richtige Richtung.
3. Flexibel bleiben – Routine ist mein Feind
Wir Menschen sind Gewohnheitstiere. Auch mir passiert es nach all den Jahren, dass mir Beratungsprozesse in Fleisch und Blut übergehen. Gefährlich wird es aber, wenn daraus eine starre Routine wird. Jeder Kunde ist anders: Der eine kennt viele Infos schon und langweilt sich, der andere ist noch gar nicht so weit und fühlt sich überfordert.
Ich habe mir angewöhnt, mich zu 100 Prozent auf mein Gegenüber einzustellen und das Gespräch flexibel anhand des Kundeninteresses zu lenken. Merke ich, dass ein Punkt nicht zündet, biege ich flexibel ab. Wer starr sein Programm abspult, verliert den Kunden früher oder später.
4. Richtig zuhören – meine Ohren stellen die besten Fragen
Klassische Beratungsgespräche laufen oft so ab: Der Vermittler redet, der Kunde schweigt. Ich habe gelernt, diesen Spieß umzudrehen. Ein erfolgreicher Vertriebler zeichnet sich nicht nur dadurch aus, dass er gut reden, sondern dass er verdammt gut zuhören kann.
Ich setze alles daran, mein Gegenüber zum Reden zu bringen. Wenn Sie aktiv zuhören, erfahren Sie so viel mehr, als es jeder standardisierte Leitfaden je hergeben könnte. Und das Beste daran: Redselige Kunden liefern mir genau das Material, das ich brauche, um im entscheidenden Moment die richtigen Fragen zu stellen und vertrieblich den Sack zuzumachen.
5. Was wäre, wenn – mein Blick in die Zukunft
Ich möchte, dass die Menschen mir nicht nur zuhören, sondern sich aktiv in die Lösung hineindenken. Mein absolut effektivster Kunstgriff dafür sind hypothetische Zukunftsfragen, die mit „Was wäre, wenn…?“ beginnen.
Fragen wie: „Was wäre, wenn Sie die Berufsunfähigkeitsversicherung heute abschließen?“ oder „Was wäre, wenn Sie jetzt den Grundstein für Ihre private Altersvorsorge legen?“ zwingen den Kunden dazu, das Szenario im Kopf durchzuspielen. Alternativ nutze ich Formulierungen wie „Stellen Sie sich vor…“ oder „Angenommen, dass…“. Der Kunde findet die Antworten für sich selbst und erkennt den Nutzen, ohne dass er das Gefühl hat, dass ihm etwas aufgedrängt wird. Er entscheidet selbst – und genau so soll es sein.